Longues queues d’attente, horaires d’ouverture restreints, manque d’amabilité des agents d’accueil... les Polonais sont parfois très critiques à l’égard de leur administration et le font volontiers  savoir. Si ce constat vaut pour bien d’autres pays, l’heure est à la mobilisation en Pologne.

Car le gouvernement entend bien jouer sur le levier de la « e-administration » pour réconcilier les citoyens avec les services de l’Etat. Reste à savoir si les dits citoyens suivront et quels avantages concrêts ils en retireront.

Bientôt un portail unique de l’administration électronique

Lentement mais sûrement, les services électroniques de l’administration prennent corps en Pologne. A commencer par le portail web « e-PUAP », qui sera au coeur du dispositif informatique. A terme, ce site internet devrait rapidement devenir la clef de voûte de la future « plateforme de services électroniques » voulue par le gouvernement.

Via un identifiant unique, les Polonais pourront effectuer en ligne plus d’une centaine de démarches qui nécessitaient jusqu’ici de se déplacer dans les centres de traitement administratif. Il sera ainsi possible de contacter les différents services de l’Etat principalement par e-mail et d’effectuer des demandes de documents (acte de naissance, état civil… ) qui seront transmis par voie électronique. 

En attendant sa mise en service effective, « e-PUAP » est déjà un portail informatif censé préparer les Polonais à cette révolution en marche.

Des avancées tant au niveau national...

Pourtant, la « e-administration » n’a pas attendu « e-PUAP » pour décoller en Pologne. L’exemple le plus emblématique de cette montée en puissance est sans doute la déclaration des impôts en ligne, qui a connu un succès considérable l’an dernier. Selon  des chiffres officiels de l’administration fiscale, plus de 89 000 contribuables auraient ainsi choisi de déclarer leurs revenus par ce biais. 2010 devrait encore confirmer cet engouement en élargissant le champs d’action à d’autres types de formulaires fiscaux.

La « e-administration » n’est pas seulement l’apanage des citoyens. Des avancées significatives sont également à signaler dans les services aux entreprises. On peut notamment citer le cas de l’assurance maladie polonaise (ZUS) qui permet aux entreprises d’accomplir un certain nombre de formalités en ligne moyennant l’acquisition d’une « signature électronique ». Mais c’est surtout aux créations d’entreprise que le dispositif devrait bénéficier en premier lieu puisque le gouvernement affiche son ambition de dispenser les futurs entrepreneurs de devoir se déplacer aux guichets.

...que local

En attendant que la « e-administration » devienne véritablement une « réalité nationale », des initiatives locales se développent qui pourraient rapidement faire école. Toutes les sphères de la société civile sont concernées. Citons par exemple le cas de l’agence pour l’emploi de Gdańsk, qui a été la première à mettre en place un extranet pour les demandeurs d’emploi.

Ces derniers ont ainsi la possibilité de s’inscrire ou de prendre rendez-vous avec un conseiller directement en ligne. Dans le même ordre d’idées, plusieurs municipalités polonaises, dont Wrocław, ont également commencé à déployer des interfaces permettant aux administrés de commander des documents sur internet ou encore d’être informés sur leur mise à disposition. 

Le tourisme est également un domaine où l’innovation est de rigueur en Pologne. Des portails web et des systèmes de push par SMS se substituent progressivement au traditionnel « office de tourisme » pour offrir une information détaillée et en temps réel sur le calendrier des manifestations culturelles et la liste des principales attractions touristiques.

Quand la justice s’y met

2010 pourrait marquer un nouveau tournant avec l’avènement d’un « tribunal électronique » situé au coeur de la ville de Lublin. Opérationnelle depuis le 10 janvier dernier, cette « e-sąd » permet aux plaignants de déposer leurs dossiers en ligne pour des affaires relatives à des impayés ou des escroqueries financières. L’idée est ainsi de désengorger les services de l’administration judiciaire en réduisant considérablement la papasserie et les délais de traitement tout en garantissant aux citoyens un meilleur suivi de leur dossier. D’après les premières estimations, les « e-sąd » pourraient ainsi traiter près de 400 000 dossiers rien que pour la première année.

D’une manière générale, les défenseurs de la « e-administration » promettent des gains de temps et d’argent tout en garantissant un meilleur fonctionnement des services publics. Ils n’auront sans doute pas tout à fait tort, à condition que ces économies profitent en premier lieu aux citoyens polonais et pas seulement à l’administration. Outre une possible dégradation de la qualité du service, certains redoutent également une certaine forme de « déshumanisation » qui pourrait presque nous faire regretter les longues queues d’attente de certains guichets.